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局创先争优活动领导小组办公室             2012年7月26日

 

 

云南省中医医院推行“患者说了算”服务模式

 

    为进一步推进“创先争优”活动，落实“三好一满意”活动各项工作措施，使医院改革向纵深发展，在确保病人安全、符合国家法律法规的前提下，云南省中医医院党政领导班子站在患者角度，提出“患者说了算”服务模式，并制订《“患者说了算”服务模式活动实施方案（试行）》，于2012年初按照宣传动员、组织实施、总结经验、提高推广四个阶段，在全院正式推行。该项服务一经推出便引起了社会媒体的广泛关注，包括新华社、中国中医药报、云南日报、香港大公报、昆明日报、春城晚报、云南经济日报、云南信息报、生活新报、云南老年报、云南电视台等13家媒体分别在其头版、黄金时段等重要位置对“患者说了算”服务模式进行了深入报道。

推行“患者说了算”服务模式的目的和意义

　　“患者说了算”服务模式坚持“以病人为中心”的服务理念，通过加强医院内部管理，建立起一种医疗服务的经济、技术、道德规范体系，科学限制医生行为的自由度，为患者获得“安全、有效、经济”的服务构建完善的制度保障体系。让医院服务更加贴心、质量更加放心，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的中医医疗卫生服务，从而达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。同时，为医院的发展打下坚实的基础。此项服务模式的推出，对进一步扩大中医药在群众中的影响力具有极其深远的意义。

“患者说了算”服务模式具体内涵

　　一是交不交住院押金由患者说了算。患者入院时，住院押金交不交或交多少由患者决定，可先办住院手续，待入院后再补齐相关手续。如一时不能结清全部费用，患者可与医院签订分期还款计划，在规定期限内还清。二是检查方法由患者说了算。在给患者做检查前，医生充分告知并由病人签字确认自己是否选择做此项检查。三是治疗方式由患者说了算。在实施治疗前，医生从专业角度充分告知并由病人签字确认自己的选择。四是治疗药物由患者说了算。在诊疗过程中使用药物时，医生充分告知并由患者签字确认自己在一定范围内选择的药物。五是保健康复由患者说了算。针对患者在院期间情况，医生对患者出院后的保健康复提出意见建议供患者自行选择。六是选择医护由患者说了算。科室结合三级医师负责制，让患者真正选择自己所喜爱和信任的医护人员。七是收费是否合理由患者说了算。医院严格按标准收费，执行一日清单制且由病人签字认可，并认真做好住院费用的二次审核工作，让患者在诊疗或住院后不再对费用产生大的异议。八是满不满意由患者说了算。病人办理出院手续时填写满意度调查表，由纪监审室定期收集整理。

“患者说了算”服务模式取得初步成效

　　一是大力弘扬高尚医德，践行医院服务宗旨，树立了医院良好的服务品牌。“患者说了算”服务模式的推行，践行了医院“敬畏生命、服务社会”的服务宗旨，让患者充分享受到生命的绿色通道。如2012年1月19日，医院收治云南省家馨社区儿童救助服务中心送来的一名流浪少年，经诊断为“急性肺水肿、尿毒症”，在该服务中心只缴纳少许费用的情况下，院急诊科及时进行抢救，经治疗后病情明显好转，住院总费用近3万元，该中心暂支付1万元。鉴于该中心和患者的实际困难，医院减免了部分检查、检验及治疗、护理等费用合计3269.95元，剩余费用该中心办理了分期付款手续，将在半年内归还。

　　二是持续改进医疗质量，不断提升服务水平，保障了群众的就医安全。“患者说了算”服务模式的推行使全院职工的服务全程都在院方、患方的监督之下，提升了职工工作的责任感、主动性、自觉性和积极性。医护人员围绕病人需要开展工作，对医疗服务每个环节都精益求精，向病人提供更加规范、优质的医疗服务，以规范的诊疗行为实现控制医疗费用的增长，保证患者所接受的治疗项目精细化、标准化、程序化，为群众的就医安全提供可靠保障。

　　同时，为使医院“创先争优”和“患者说了算”等活动有机结合并得以持续开展，院党委制定了《关于在深入开展“创先争优”活动中加强门诊窗口服务工作的决定》，加大对医院窗口部门服务工作的指导和督查力度。对窗口服务存在的严重问题限期整改，营造良好服务氛围，提高了医疗服务质量。按照上级要求深入开展的“四亮四评四创”和“服务创一流，巾帼展风采”活动，带动医院广大医药卫生工作者争创优质服务之星、流动红旗标兵、党员示范窗口、人民满意党支部，不断增强服务意识、提升服务能力和水平、改进服务作风，努力提高群众满意度。

　　三是降低入院门槛，切实减轻患者的负担，改善了群众的就医感受。推行“患者说了算”服务模式以来，住院患者无论有钱还是没钱，都可以先治病，实现了就医“零”门槛。在患者住院期间也不会催促家属交付费用，待患者康复出院时一并结算费用，切实改善了患者就医感受。且出院结算只需交纳个人负担的费用，需要筹集的钱比原先少了很多，住院治疗比以前轻松了许多。另外，患者出院时结算费用确实困难，可与医院签订免息分期还款协议，这对一时交不起高额医疗费的患者来说，无疑是解了“燃眉之急”，看病经济压力得到了很大缓解，让群众看病不再那么“难”。尽管医院为此需承担一定的“诚信风险”，但切实减轻了患者负担。

　　四是满足患者的知情权和选择权，重构了医患之间的信任关系。推行“患者说了算”服务模式，让患者在治疗过程中有充分的自主权，解除患者与医院之间的对立情绪。医生在诊疗过程中与患者交换意见，在保证患者医疗安全的前提下，让他们自主选择检查项目、治疗方式、治疗药物等，避免过去医疗活动中医生一人说了算的现象，消除患者怀疑医生乱开单、滥检查的疑虑，并最终让医患间达成共识，取得良好的治疗效果，增进了医患间的信任。

　　五是真实反映患者意见和建议，弥补了监督空隙。以往病人出院时，是由主管医生把调查表送给病人填写，一些病人碍于情面，即使不是太满意，也不好意思把真实的想法填写进去。现在，改为在病人办理出院手续时从出入院处领取填写，填写后直接投入信箱，更加真实全面地反映患者意见和建议。独立的满意度调查表也反映出我院医疗服务、医疗技术方面潜在的问题，为医疗服务这一高风险、高技术活动弥补监督空隙。通过对存在问题的持续整改，不断提高医疗水平、促进规范化管理。

　　实施“患者说了算”服务模式后，据统计，自2012年1月13日至4月30日止，医院共收治5863位住院患者，其中，279位患者住院时没有交押金，享受“患者说了算”服务模式的住院患者超过了总数的四分之一；共计52022位门诊和住院患者自主选择了治疗方式，49811位门诊和住院患者自主选择了治疗药物，52022位门诊和住院患者自主选择了检查方法，29988位门诊和住院患者自主选择了康复保健方式，受到患者一致好评。据院纪监审室统计，2012年1季度医院七项满意度达97.83%，较2011年全年平均七项满意度94.47%提高了3.36个百分点。

　　下一步院党委和行政将认真总结上一阶段“患者说了算”服务模式运行中所取得的经验和不足，并深入了解和掌握患者对该服务模式的意见和建议。根据查找到的群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，制定出相应整改方案，使服务模式更贴近百姓、贴近医院的实际情况。     （据全国医药系统创先争优活动简报）